A reclamação de um cliente
nas redes sociais pode ganhar grandes proporções em pouco tempo e fazer com que
a imagem de uma empresa seja arranhada; veja a seguir dez dicas de
especialistas ouvidos pelo UOL para evitar ou minimizar crises no ambiente
digital
1. Monitore todas as redes
sociais: procure em todos os sites de relacionamento e de defesa do consumidor
menções à sua empresa e responda sempre
2. Não prometa o que não pode
cumprir: a maioria das crises no ambiente digital é causada por falhas da
empresa, como não cumprir o prazo de entrega de um pedido
3. Faça um mapeamento dos
pontos vulneráveis: chame o responsável de cada departamento da empresa e peça
um levantamento sobre os riscos do setor que possam desencadear uma crise; por
exemplo, se uma fábrica que dependa de eletricidade para produzir não tem um
gerador, corre grande risco de parar a produção em caso de queda de energia
4. Ataque os pontos
vulneráveis da empresa: depois de levantar os riscos de cada departamento, o
próximo passo é eliminá-los; no caso da falta de energia, a compra de um
gerador é uma possível solução
5. Prepare respostas para
riscos não eliminados: alguns dos pontos vulneráveis da empresa não podem ser
eliminados, apenas podem ser minimizados; nesse caso, prepare respostas e a
conduta a seguir caso eles se tornem uma crise
6. Responda com rapidez:
reclamações nas redes sociais devem ser respondidas em menos de uma hora, mesmo
que seja para pedir mais informações ou dizer que está analisando o caso
7. Nunca ofenda o consumidor:
ofensas pessoais e ironias podem criar uma revolta popular contra a empresa,
mesmo que o consumidor não tenha razão na reclamação
8. Trate o caso fora das
redes sociais: o ambiente digital não deve ser palco para discussões em
público; o ideal é acertar a resolução do caso diretamente com o consumidor por
telefone ou pessoalmente; só ao final, a solução do caso deve ser comunicada ao
público
9. Demonstre interesse em
resolver o caso: o consumidor que já está bravo pode "perder a
cabeça" se notar que a empresa faz pouco caso de seu problema; ouça o
cliente e proponha soluções viáveis para os dois lados
10. Reconheça o erro: se, de
fato, houve falha no serviço prestado pela empresa, ela deve assumir
publicamente o erro e dizer qual foi a solução encontrada depois de conversar
com o consumidor
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