4 Dicas para usar o twitter no atedimento ao consumidor

Não há como fugir das mídias sociais hoje em dia. Mesmo que o seu negócio não esteja com o pé na área de tecnologia, muitos dos seus consumidores podem utilizar essas ferramentas para falar de sua empresa. Uma das mídias que se consagrou como o novo SAC 2.0 é o Twitter, que permitiu que clientes insatisfeitos causassem grandes estragos a marcas negligentes.

Se você é ainda novo no universo dessa mídia, a MV

listou quatro dicas de como usar o Twitter para atender seus consumidores:

1. Use a velocidade ao seu favor
O Twitter é uma ferramenta que dá visibilidade para o seu conteúdo muito rapidamente, portanto fique sempre de olhos nos comentários que mencionam sua empresa e estipule um tempo máximo de resposta. Quanto mais rápido você interagir, maiores serão as chances de os usuários reconhecerem seu esforço.

2. Personalize e humanize seu diálogo 
Mesmo usando o Twitter com objetivos corporativos, não deixe de ser humano em seus diálogos com os seus consumidores. Tente ao máximo se inspirar em conversas reais e pessoais. Se possível, identifique quem é o funcionário que está tuitando em nome da empresa. Isso pode fazer com que as pessoas confiem mais no perfil dela.

3. Use as mensagens diretas
Muitas pessoas irão criticar sua empresa. Nesses momentos, você tem de responder o mais rapidamente possível, mas depois transfira a conversa para as mensagens diretas (DM). Ao usar as DM, você deixa de poluir sua conta com diversas repostas públicas que você fez ao consumidor e pode dar mais atenção a cada problema.

4. Use ferramentas de pesquisa para dialogar com possíveis consumidores
Com algumas ferramentas como TweetDeck e Hoosuite, você pode pesquisar e monitorar tuítes que mencionem palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Dessa forma, você tem a chance de começar uma conversa com usuários que ainda não conhecem a empresa. Não se esqueça de ser gentil e tente não ser muito invasivo.

4 indicadores de que sua empresa está bem nas redes sociais

Para determinar a importância que a atuação em mídias sociais representa para a suapequena empresa, é importante medir continuamente o resultado das ações. De forma semelhante a outras áreas do Marketing Digital, o trabalho de Social Media Marketing precisa estar ligado a métricas e objetivos.

Entretanto, alguns desses indicadores diferem dos tradicionais meios de medição. Confira algumas métricas importantes às quais você deve estar atento:

1. Audiência: Qual o tamanho do público que recebe suas mensagens? Se todas as pessoas que estão conectadas a sua marca em redes sociais resolvessem interagir com o conteúdo postado, quantos perfis seriam impactados no total? Para responder essas perguntas, sua empresa deve estar atenta à audiência de seus canais sociais: número total de conexões, novas conexões durante o período e pessoas que deixaram de curtir ou seguir sua marca.

2. Engajamento: Uma grande audiência não significa muito de forma isolada. É necessário que esse público interaja com a sua marca. Medir o engajamento é necessário para acompanhar a eficácia do conteúdo postado e das ações desenvolvidas.

3. Sentimento: O monitoramento de mídias sociais permite saber o que é falado sobre sua marca em tempo real. A categorização e organização dessas informações coletadas através de ferramentas de monitoramento geram dados que possibilitam acompanhar o sentimento do público pela sua empresa, serviços, mercado ou concorrentes.

Sua marca teve o dobro de menções negativas em relação às positivas durante o último mês? Os produtos que você revende tiveram um grande aumento no número de citações em redes sociais na última semana? Além de medir a eficácia de sua presença em redes sociais, dados como esses revelam oportunidades e melhorias para o seu negócio.

4. Conversões: as ações em mídias sociais precisam ter propósitos definidos para além do próprio universo da rede. São objetivos concretos que tornam o trabalho sustentável, como vendas, visitas a um site, ligações telefônicas, envio de dados pessoais etc.