A consultoria e.Life, especializada no monitoramento e análises de
informações de rede sociais, divulgou na manhã desta quarta-feira quais serão
as principais tendências deste setor para 2013. As previsões, explicou
Alessandro Barbosa Lima, CEO da empresa, foram baseadas em estudos e
observações empíricas sobre as principais redes sociais. Confira abaixo:
1 - Pequenas e médias empresas vão investir cada vez mais em redes sociais:
De acordo com Lima, as chamadas PMEs, sejam elas pequenas agências de
comunicação ou restaurantes, por exemplo, vão apostar em aumentar a sua
presença nas redes sociais. Segundo o executivo, pesquisas realizadas pela
revista EXAME PME (que pertence ao Grupo Abril assim como EXAME.com) mostram
que 65% das pequenas e médias empresas desejam melhorar a sua relação com seus
clientes através das redes.
2 – Métricas dão
lugar aos Key Performance Indicators (KPIs)
As métricas refletem o comportamento da marca em uma determinada rede
social como, por exemplo, o número de “curtir” que um post recebe no Facebook
ou a quantidade de retuítes de uma empresa no Twitter. Não ajudam, contudo, na
elaboração de planos de negócio.
“As redes são importantes fornecedores de dados de inteligência que poucas
empresas sabem utilizar isso“, explica o executivo. E é por isso, considera,
que o maior desafio das empresas no ano que vem será o de associar métricas às
KPIs, juntando essas informações e convertendo-as em ações concretas de planos
de negócio.
3 – Big Data
Uma marca como “iPhone”, explica Lima, pode trazer mais de um milhão de
publicações mensais em sites de relacionamento no Brasil. Segundo ele, analisar
o volume de dados que circula nas redes sociais, para que se retirem dele
ideias de negócios, será um desafio para as marcas. As empresas vão precisar de
mais servidores e bancos de dados, por exemplo, para dar conta de tanta
informação.
4 – Segunda tela e curadoria social
Ao analisar o comportamento das pessoas nas redes sociais, a e.Life percebeu
que metade dos usuários assiste à televisão enquanto navega pela internet.
“Recolhemos os Trending Topics no Twitter e podemos afirmar, sem erro, que mais
de 50% deles tem relação direta com a programação da TV”, explica.
Como exemplo, Lima cita as ações do Itaú, Banco do Brasil e Nike que
utilizaram expressões acompanhadas de hashtags em suas campanhas. “Quando a
marca usa a hashtag, o engajamento de sua ação nas redes sobe de 1,6% para
14%”, explica. Por este motivo, campanhas veiculadas na TV e que incentivem a
interatividade dos usuários nas redes sociais serão boas oportunidades em 2013.
5 – Ascensão do mobile
O país assistiu a um crescimento na quantidade de dispositivos móveis. “O
número de tablets dobrou de 2011 para 2012 e os smartphones continuam a subir”,
pontua. Para Lima, portanto, a base mobile ainda crescerá no próximo ano o que
fará com que, cada vez mais, as redes sociais sejam acessadas através destes
dispositivos.
6 – Social CRM
Segundo Lima, 1 a 3% de todo o
atendimento ao consumidor das marcas atendidas pela e.Life já é feito via redes
sociais. A empresa estima ainda que, em 2013, essa percentagem suba para 5%. Neste
ponto, o executivo percebe que há uma mudança nos hábitos dos consumidores que
desacreditaram dos call centers. “Hoje eles preferem o atendimento mais rápido
ao postar nas redes sociais”, pontua.
Mas, além disso, Lima aposta no crescimento de uma nova modalidade de
atendimento, o chamado unsourcing: quando o consumidor tem suas dúvidas
respondidas sem a ajuda da empresa, mas com o auxílio de outras pessoas.
7 – Softwares as Service
Outra tendência para 2013 considerada por Lima são os chamados Softwares as
Service, que ficam armazenados na nuvem e, para utilizá-los, basta que os
clientes paguem uma taxa mensal. De acordo com ele, esse segmento de serviço
para pequenas e médias empresas é praticamente inexplorado, mas deve
crescer em 2013
8 – Varejo Social e Conectado
Este tipo de ação integra o ponto físico de vendas ao mundo das redes
sociais através dos check-ins, permitindo que os consumidores compartilhem as
experiências com os amigos. “A tendência ainda está muito no início, mas irá se
fortalecer em 2013”, pontua Lima.
Como exemplo de ações similares, ele cita a Cielo que integrou suas
máquinas de pagamento ao Facebook. A iniciativa permitirá que as pessoas
publiquem seus check-ins e recomendações sobre estabelecimentos ou serviços
diretamente em sua Linha do Tempo.
9 – Realidade Aumentada
Para Lima, a realidade aumentada irá proporcionar ao consumidor o acesso a
outras dimensões, além do ponto físico de vendas. “Ele poderá conversar com a
vendedora enquanto vê as informações sobre o produto em realidade aumentada”,
explica. Assim, com “gôndolas virtuais”, é possível que um shopping, por
exemplo, aumente o número de lojas sem precisar se preocupar em ampliar seu
espaço físico.
Grandes empresas estão apostando no Facebook como mais um canal de venda de seus produtos e serviços. Hoje, já é possível comprar passagem aérea, entrar num consórcio de veículo, realizar empréstimo e fazer transferência bancária pela rede social.
A companhia aérea Gol anunciou há alguns dias a novidade. A compra da passagem pode ser feita pelo aplicativo Voe Gol e, durante a escolha do assento, o cliente consegue ver o perfil da pessoa que vai viajar ao seu lado, desde que ela tenha dado autorização para a divulgação. Clientes do banco Bradesco também podem usar a rede para acessar dados de sua conta, fazer transferências, pagar boletos e até pedir empréstimo.
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